分享一位虔诚养老人2015年心灵歌唱
2016-01-04 00:00:00来源: 颐讯养老行业通讯 作者:关延斌
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  编者按:杭州绿城颐居投资管理有限公司副总经理关延斌是一位虔诚的养老人,以下是2015年微信朋友圈发的内容里精选出来的40条养老心路历程,和养老行业的各位同仁分享。


  1、瑞典有一句谚语:“无论你转身多少次,你的屁股还是在你后面。”我知道无论我怎么做,都会有人说不对。所以2015继续真诚待自己,继续追求养老事业。


  2、很少凌晨3点起来看养老咨询,今天感觉挺特别的,就胡说几句。


  这一年看了太多政策、行业PPT,各种论坛、各种模式推广、各种资讯……。但是政策落地的少,受益企业更是寥寥无几;PPT大多讲战略,很少讲老人为什么非要选择你?你能为老人解决什么问题?你与竞争对手到底有哪些不同;论坛也都说的是行业资源整合,各种协会的推广;一说模式就战略宏大,概念前瞻,电影般的宣传片,圣经一样的《运行指南》……,可是忘记服务产品能否被老人接受。


  如果我们认可养老事业最终产品是服务的话,那么核心就是服务体验。那就要想一想我们要做的产品或已经做的产品,面对的是什么样的老人?他(她)们在用到我们产品的时候会遇到什么问题?有什么问题是竞争对手没有解决好的?哪些事情我们做的不好,但可以通过改善做得更好,这是不是一次新的创新机会……?


  总之,无论什么政策、战略或活动,请把目光聚焦在老人身上。


  3、最近参与年度总结、计划以及评优等一系列活动。思考很多!就简单说几句机构养老吧。


  由于这个行业的特殊性,在我看来,判断一个管理者是怎么进步的,就是要看他(她)是否天天与老人在一起,通过与老人在一起的接触产生思想上的火花,为以后的发展奠定了扎实的基础。甚至我们要建立每周有几次见老人的制度。要求管理者坚持与老人定期的进行交流,听一听老人的心声,我们就能了解老人好多想法,让所有人知道,我们之所以能够进步,就是老人教我们的。这样的不断与老人沟通,就是让老人们不断帮助我们进步。


  如果我们每天坐在屋里开不完的会,嘴上讲制度,讲流程,谈标准,做体系,而连老人的名字、基本信息和需求都不知道,这有什么用?要知道,养老机构生存下来的理由是为了老人,因此,所有人都要围绕老人转。


  4、可能是最近想的比较多的还是总结,价值和绩效之类,就再说说这两件事吧。


  个人认为,养老事业的目标不是要培养演说家、理论家,甚至技术专家,是要培养懂管理,懂服务,懂老人的管理者。这就是我理解的养老机构价值评价体系,是围绕老人,通过一点一滴,锲而不舍的努力,把服务做到位做实。


  而说到绩效?只有最终对老人产生贡献才是真正的绩效。所以要坚决消除对老人没有贡献的多余行为,甚至清退制造不能对老人产生贡献的假动作人员。


  5、昨天因为观点不同被兄弟批斗,虚心接受。还是回到我熟悉的,也是根本问题吧。


  就当前行业现状对于管理者而言,养老机构在没有最佳参考参照,没有完善规范标准,没有形成自己特色特点之前,也许唯一的选择就是自觉的面对困难,并且工作迅速,不浪费时间。 而作为负责人,就必须努力使部属及组织的力量发挥到极致;必须不断自我启发;必须积极行动;必须积极扶持下属;必须具有服务意识、目的意识、问题意识和价值意识。


  6、关于养老事业,对照以前说过的,现在又想说:这一年看到太多进入这个行业的企业,还似乎有点你追我赶的意思。作为养老服务从业者,这当然让我也兴奋不已。但回到行业本质来说,我到觉得这个行业除了脚步的速度跨越,还要深挖服务内涵和品质的继续,而对那些已经投入但遇到瓶颈的企业,可能要担心的不是缓慢小步,而是不知方向的徘徊。如果您需要,我们可以一起探讨未来!


  7、为老服务,让我们从真诚欣赏和善意的赞许开始…………


  8、昨天的一篇微信让很多朋友参与了养老事业属性问题大讨论,真心感谢大家的热衷。其实就个人而言,无论什么性质的养老服务产品,我都希望未来更多是分享、透明和担当的经济。马云最近常说的未来技术将从“IT”走向“DT”,从利己到利他。也许就是这个意思。


  所以我一直在不停分享,尽管未必正确;努力更加透明,让服务技巧没那么神秘;如果有机会一定请大家一起参与,勇于担当中国未来养老事业之大任。


  9、世界万物每天都在变化,当然包含人的变化。但不会影响我对养老事业的热情,因为我非常清楚,只有热情才能帮助我最大限度的施展自己的才能,尽管才能很有限,尽管非议、冷眼、嘲笑不少……


  10、最不愿听到又有同行辞职或改行,尤其是已经为养老事业奋斗了多年朋友。我想说,可能真的是都在摸索过河,暂时给了我们看不见明天的环境,但并没有给我们一个看不见明天的未来。我们可以接受一项事业开端的必然艰辛过程和安排,但绝不要接受还没有完全奋斗就过早的被宣判。


  11、最近有幸接触政府人员,一起探讨养老问题,尽管角度不同,但还是学到很多。翻看之前的观点,现在看来信心满满。


  的确,养老事业商业模式不是赚钱模式。它应该包含:产品模式、用户模式、推广模式和收入模式,也就是首先我们能提供什么样的服务产品,然后给老人创造什么样的价值,我们如何把这种价值有效的推广给社会,给老人以及家属,最后获得社会福利性和商业价值最大化。


  12、最近一段走出去见识很多。通过各地各种类型养老项目的洽谈和参观当地养老机构,让人思考。感恩那些潜心投入多年的同行,更惊讶一些企业的做事认真态度和效率。


  看得出想要进入这个门类的都在不断追求创新。但个人始终认为在产品解决方案领域一定要围绕老人需求持续创新。任何先进的技术、服务产品设计和解决方案,只有转化为满足了老人的真正需求才能产生价值。


  养老机构的运转依靠两条腿,一条腿是商业模式,一条腿是服务技术创新,但不管哪条腿,先搞懂老人是首要的。


  13、成功,永远是从孝顺父母开始,无论是哪个行业!


  14、今天一定会是从事养老事业以来难忘的一天。


  一大早步行几公里穿越各种垃圾场,臭味刺鼻来到著名的,各种国际组织合作的临终关怀医院。很难想象老人两年未洗过澡的生活,很难想如此差的环境和服务。相比当前各种高大上的养老机构,这里简直无法可比。“临终关怀”,关怀的是什么?真的就是有一个灵堂每天超度就可以了吗?


  当我握着插管老人的手给他放音乐听时,我感受得到他的温度,感受得到他不舍得我走的力量,感受得到爱与陪伴的意义…


  我们是不是过于注重有质量的生,而忽略有质量的死。我在问自己……


  15、凌晨1:40醒来,想起今天最坚强的生命。你能看到奶奶脑梗背后的力量吗?她会大喊大叫,她会无理取闹,甚至会打人,没人敢接近她。其实这一切都是她爱的表达。今天她让我懂得爱的伟大和力量,不信吗?看看她发给我短信得表达你会明白了!


  如果你的内心是干净的,那就“不分析,不评判,不下定义,就是爱与陪伴”。我们同在!


  16、不知道为什么,今天来看高大上的北京国际养老展心里却想着昨天的体验课。一大早再一次走过垃圾如山,臭水直流的小路,来到著名的临终关怀医院。


  负责陪伴的是一位92岁的奶奶,她插着管,眼神低迷。看到我蹲在她眼前开始明显面容狰狞,额头皱纹紧皱,骨瘦如柴禁闭双唇。我知道她很紧张,用祥和注目和同频呼吸的方式慢慢轻抚她,同时,播放着空灵的王菲《心经》在她耳边。仅仅几分钟,她睁开了双眼,舒展了面容,张开嘴,祥和的眼神看看我。我随机凑过去贴着她,那一刻我感觉到她的温度,感觉到我们的心很近很近,感受到她的心暖暖的,直到眼角一点泪珠流出……


  从事养老服务几年了,没有这样陪一个老人就这样静静的待过一个小时。我感受到生命的力量和伟大!


  17、高强度压力和兴奋中度过的这近一个月,是越来越解脱的感觉。不由得回顾养老事业一路走过来种种……


  曾几何时,我身上被安了很多标签:做样子、表演、装、“二”、绑架老人思想、不好管、说的多做的少、虚伪、空话大话……有过不堪重负,想到如何卸下。但每每看到家人鼓励,老人笑脸,朋友认可,便又回到自我,他们让我知道我不是为别人而活。尽管我能做的很少,但做就好,在就好,爱就好。


  这条路还很长,当下尽心便是美好,哪怕是一个老人的价值,也是我存在的全部意义。


  该做走向负担,想做走向快乐。我就是爱,我在哪,爱在哪。我来了,香山老年公寓!


  18、若说最近喜悦的事一定是“暖心窝”。那里没有浮躁、空话和虚伪,都是最真诚的为老服务者,她们每天在践行和相互理解包容,彼此带去爱意和快乐……。相比当前养老行业大谈政策、模式、规模……那里是那么的真诚和温暖。


  未来的“暖心窝”一定充满着被爱的感动与感恩,她会培育出我们内心宽广的善意……


  19、也许注定昨天是内疚和感恩的日子。内疚于之前对这位为中国养老事业做出巨大贡献的乌老师认识浅薄,甚至误解。感恩于她的无私奉献精神和善良淳朴的本性。


  认识浅薄是因为一向研究政策而著称的她竟然那么重视服务以及对服务内涵的理解,淳朴善良是因为她是那么注重人性关爱,作为教授老师的她,竟然教育学生养老专业学的不是技巧,学的是服务文化。


  几小时交流短暂,收获却是一生。感恩乌丹星博士!


  20、一切都是最好的安排!一个月,20家大小模式不同养老服务机构,每家工作一天。品各种艰辛滋味,享受爱与被爱的温暖,用心呵护每一份平凡的幸福。让相互暖心成为一种生活习惯。


  从“技法”走向“心法”,这是最完美的升华!


  21、为朋友修改之前那篇《养老事业,服务创造未来》别人录音整理的稿件,感恩大家厚爱的同时另有一番感慨。其实我想说的是为老服务,无论你是机构养老还是居家养老,亦或其他……,最终一定是长者的利益所在,就是我们生存与发展的利益所在。 我们要以服务来定团队建设的宗旨,以长者满意作为衡量一切工作的准绳。因为,这个行业的可持续发展,归根结底是满足长者的需求。


  而内容还有个态度,那就是养老事业不仅需要演说家、理论家、技术专家。更要培养懂管理、懂服务、懂老人的管理者,这才是完整的为老服务价值体系。是围绕老人,一点一滴,锲而不舍的努力追求,把服务做实,只有最终对老人产生贡献才是真正的绩效。


  22、还记得当初恭和苑前辈对我说的那句话“养老就是三个人,一件事:老人,子女和我们,加上为老服务”。这应该是对我养老事业最早的启蒙了。


  后来随着自身的深入,不断体会和总结,也说过很多类似的观点,现在越来越坚信,养老机构管理的核心其实就是“改善人与人的关系”。


  23、为老人服务仅仅认真不是全部,善于思考,用心做事,更为重要。认真做事只能把事情做对,但用心做事才能把事情做好。


  用心做事和全力投入的热忱是每一位养老从业者的成功的要素。没有对工作的热忱,就无法全身心投入,就无法坚持到底,对成功也就少了一份执着;有了对工作的热忱,在执行中就不会斤斤计较得失,不会吝啬付出和奉献,而那些是富有激情,勇于创新,不断进取的人是我们真正需要的 。


  24、最近接触较多养老项目咨询业务,大小类型从几十到二千左右床位不等。而对于其中民营机构来说商业模式自然是首要的。


  我们都知道,老人是商业模式的基础,但不是说仅仅汇聚了海量老人基础就可以了,而是除了这个前提,还需要给老人提供了若干价值的服务。也就是说,若想先获得商业利益,就要先考虑如何创造老人价值。


  只有不断想办法给老人提供各种高品质服务,甚至高附加值免费服务,才能拥有稳定的强大老人入住基础,从而才能构架商业模式。也就是我以前认为的,养老事业在找到商业模式前要先找到用户模式。


  25、清晨“暖心窝”的话:


  我知道窝里很多窝友很低调,但你们行业多年,始终认真执着默默无闻的奉献着,也同样给了我这个新人很多鼓励和帮助。我想起曾经看过的一个故事与窝友们分享:


  有个人常出差买不到对号入座的票。可无论车上多挤,他总能找到座位。他的办法其实很简单,就是耐心地一节车厢一节车厢找下去。这个办法听上去似乎并不高明,但却很管用。每次,他都做好了从第一节车厢走到最后一节车厢的准备,可是每次都不到最后就发现空位。他说,一路走来,有的人满为患,有的尚余座位。


  大多数乘客轻易就被一两节车厢拥挤的表面现象迷惑了,不大细想在数十次停靠中,十几个上上下下的流动中蕴藏着不少提供座位的机遇,即使想到了,他们也没有那份寻找的耐心。


  养老事业目前正是如此,我们需要自信、执着和不懈追求,要有远见,勤于实践,就能握有一张养老事业之旅的永久坐票。


  与窝友们在一起,暖心窝,幸福多!


  26、早上暖心窝的分享:


  能够经常鼓励并促使我坚持的主要原因之一是时常想起当年恭和苑年度会议上总结的两句话:“相信员工,相信老人”。 关于相信我,是公司的事,而相信老人是每一个人的事。基于此,曾经总结过几点供窝友参考,同时给予批评指正:


  (1)相信老人能改变;

  (2)尊重并理解不同老人的需求;

  (3)耐心主动与老人进行有效的沟通;

  (4)与老人建立相互信任支持的关系;

  (5)尊重老人的自决权利;

  (6)为老人保守秘密。


  27、在我看来养老机构的营销核心完全在推销者身上,而推销者首先必须是真心为长者着想的人,才有资格去引导长者。这个行业的所谓推销,即是让长者按照你的方式去做的生活服务艺术。你的方式就是把他们当做你的父母长辈,真真切切站在他们的角度帮他们规划未来的幸福生活。


  人人追求美好,关键是要有一种人本主义情怀。


  28、早上“暖心窝”的分享:


  最近确实很忙,家里家外。对不住窝友们!不过期间候机翻书《解放生命》中介绍社会批评家杰里米?里夫金新作《零边际成本社会》说的一句话对我还是蛮有影响的,分享给窝友们:


  “资本主义时代在逐渐离我们远去,尽管这一进程并不迅速,却是大势所趋。与此同时,一种改变我们生活方式的新经济体制应运而生,它就是“协同共享”。到2050年,协同共享很可能成为全球范围内成为主导性经济体制”。细想当前不正在悄然变化吗?互联网也好,传统经济也罢以及政府的变化。合作是一切团体繁荣的根本。


  养老事业亦如此,暖心窝初心就是想“协同共享”,就是想汇聚更多爱的力量,用心陪护每一份平凡的幸福。我们在一起…


  29、就目前形式和发展可以断定养老事业的春天不远了,机构养老也会随之迎来大好机遇。如果非要有个目标或所谓理念的话,初心不改,我们依旧要努力做的是:“不止呵护 更懂托付”,只为每一份平凡的幸福!


  30、一大早就有同行难过的告诉我又有老人离开,他很悲痛。其实我们这个职业注定要经历生死离别,需要有充分的心里准备,要学会接受悲痛。


  在这个世界上,其实每个人都患有一种癌症,那就是不可抗拒的死亡。也许在他来临之前,我们应该抛开一切多余的东西,努力做好当下,去做自己想做的事。


  有些人把梦想都变成了现实,有些人把梦想带进了天堂!无论怎样,且活且珍重……


  31、早上“暖心窝”分享内容,您愿意加入吗?


  最近新入窝朋友不少,我就再说一下“暖心窝”的来历:


  几个月前我做了个30人的调查,其中10名是老人,20名年轻人。问他们“第一感觉“爱与陪伴”好还是“暖心窝”好。答案是老人都说“暖心窝”好,年轻基本都说“爱与陪伴”好。我矛盾。突然一位阿姨说“爱与陪伴可以让我暖心窝”,顿悟!其实无论什么方式,目标只有一个,让老人心是暖暖的。同时,我深知做养老服务的不易,希望大家在这里相互理解,鼓励,抱团取暖。


  32、又看资讯不得不感慨,各种养老咨询服务和利好政策充斥眼球,但回顾几年的实践已经认证养老事业商业模式是存在的,但要找到盈利模式前要认真思考服务产品设计、老人在哪、如何推广和收入模式。


  也就是首先我们能提供什么样的服务产品,然后给老人创造什么样的价值,我们如何把这种价值有效的推广给社会,给老人以及家属,最后获得社会福利性和商业价值最大化。


  33、最近得知行业高层人员和养老运营团队不停变动,以及很多企业的投资动摇,让人思考很多。个人的体会养老事业这事确实不可一劳永逸。所谓天道循环,只有真正搞懂这个行业内涵,搞懂老人才可能知道“无平不颇,无往不复”的道理,就不会因为一时的困顿而困惑。


  事物从不是直线发展的,所以毛泽东反复说,“前途是光明的,道路是曲折的”。


  34、再次回顾这次出行,还有收获就是有机会与同行交流学习我熟悉的养老院活动组织工作,个人觉得自我心态是最主要的:


  (1)首先是必须自觉面对困难(为老服务无小事,每天都会遇到意想不到的各种困难,尤其是活动组织,涉及到院内外配合协调等具体琐碎工作);


  (2)尽管负责的活动组织工作,但要使得自己是推动机构运营服务的源动力之一(不仅为整体目标而努力,还要懂得老人精神生活的核心价值所在);


  (3)每次活动要努力使部署和组织力量发挥到极点,并且工作迅速,不浪费时间(合作是一切团体繁荣的根本,要学会善于策划、组织和协调,同时,行动迅速);


  (4)常常能够自我启发并愿意与人分享、交流和互动,因为每个人都有闪光点,也许一点特长就能让老人暖心(就像现在微信共享平台一样,无论褒贬,都要有开放心态,贡献自己服务心得的同时,谦和对待每一个人并从他们身上得到养分);


  (5)在行动上一定要具有目的意识、问题意识、价值意识。(以长者满意为目的,解决关键问题为己任,找到长者价值所在,并尽可能帮他们完成夙愿)。


  35、之前说过太多“懂长者”之类的话,这句话确实说起来简单,通常也被认为和老人关系好很亲热,具有熟练的服务技法,口才很好善于表达和判断老人等就是懂老人了,其实还有更深的内涵所在,在我看来对比这几点,实际上亲切胜于亲热 ,态度胜于技术 ,多听胜于多说 ,了解胜于判断 。


  36、谁懂为老服务者心?谁在真养老真服务?我们在一起……重阳节的心声献给你:


  感恩与爱

  从这里起步

  选择的路

  注定跌宕起伏

  既然

  付出真爱

  就要优雅谢幕

  一起来点掌声

  给自己鼓舞

  感谢自己的认真付出

  下一段路

  要走的更精彩更投入

  我们的人生

  选择了就会义无反顾


  37、如果您也认为做养老事业情怀很重要,那一定离不开情感投入。这就不仅仅要求服务团队只具有向前迈进的意识,还要有共同分享成果的喜悦。如此才能产生坚强持久的互相依赖关系。


  为老服务,可能还需要让成员和长者真实体会到成果的制度,这比生硬教条的各种规范要实际的多。


  38、最近越深入越坚定,套用刚看完资讯冯小刚说的话用在我要做的新养老服务模式上再适合不过了:“这事一定是能做成的,我不做别人也会做。谁做,老天爷都会帮你。其实我愿意相信有我们不知道的力量,是这种力量一步步推动我用心投入,走近老人、亲近社会、团结伙伴,把梦想变为现实”


  “暖心窝”是所有为老服务者的开心窝,是千千万万老人温暖的窝,是有爱的窝……,她一定能将人人享受老年生活变为现实!


  39、早起回顾又一年历程,想到家人、朋友、老人、同事、窝友……养老事业这个心灵工程确实不易,突然特别想写一曲《让我们的心灵歌唱》,只为充满热情的你们。


  40、著名未来学家丹尼尔?平克说,未来有六种能力:设计感、讲故事的能力、整合事务的能力、共情能力、还有你要会玩,你需要找到意义感。


  做养老的时刻在创新;绝对不缺少故事;合作是必不可少的;当然更有情怀和懂情义;最重要,早就看透世间冷暖,生命价值和意义,每天心灵在歌唱,共享和谐的乐章……

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