编者按
为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析;既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。
家政服务业发展典型案例(企业工作篇)
湖南省万众和(社区)家政服务“美而精”家政与养老创新融合发展探索
基本情况
万众和品牌创立于2000年，秉承“真情助天下子女尽孝，服务为社会家庭添福”的宗旨，坚守工匠精神，专心致力于居家(社区)养老服务、社区服务发展模式的实践和探索，打造养老产业新典范。
19年来，万众和(社区)家政服务(简称万众和)通过建设“以社区养老服务为主体的便民连锁服务体系”，将尽孝与专业康护服务相结合，通过完善的家政服务体系、齐备的养老设施，整合社会资源，将家政服务融入居家养老，实现了家政服务与居家养老完美的结合，在三湘大地赢得了良好的声誉。
一是社区长者康护服务之家，即社区家庭式养老，建设“家门口的康护养老会所”，提供24小时托护、康护、老年用品配送等服务，让长者生活得健康、快乐。二是社区长者日间照料服务中心，即康乐式养老，打造“长者心中的窝”，提供白托、定期康护护理、老年用品配送等服务，为长者提供与社会互动的空间。三是长者居家照护服务，即居家养老;提供定期上门、不定期定制康护护理、独居监护等服务。
截至2017年底，万众和已在湖南、河北、安徽三省投资建设衡阳石鼓养老服务中心、华北油田万庄基地养老服务中心、安庆芭茅社区养老服务中心等直营门店36家、加盟店8家，运营总面积达20000平方米左右，服务近40万人次，解决15000多人就业问题。同时，万众和签约及储备项目56个，2019年全部建成后，将新增运营面积41000平方米，新增社区康护床位1320张，完成230个以上社区布局，让800多万人受益。
为吸纳优质资本、优势互补，助推企业在连锁体系投资建设、智慧养老、标准化等方面做强做优做大，万众和对股权结构进行了优化，由创始人、中和基业(团队持股平台)、湖南健康养老产业投资基金(国资)共同持股。
主要做法
1.创新思路，“小而美”“美而精”“精而强”
经过长期实践后，万众和探索出一条依托社区、大型医疗机构(3公里内)、社区卫生服务中心开展养老服务的发展之路，努力做到“快乐养老”“发挥余热”而非“孤独托老”，最大限度地满足了长者们精神文化生活的需要，并对其身体进行专业护理。
一是选择居住环境优美的社区作为家政服务基地。“长者康护之家”设在配套设施完善成熟的小区内，平均20床位/店，老人们居住在幽静的社区心情更愉悦，幸福感倍增。作为家政服务示范基地，万众和按照家庭环境人性化的服务，子女晚辈前来探望其乐融融，如家人客餐、老人定时喂药及老人们的各种临时性、特殊性需求等。
二是家政服务方式灵活。“长者康护之家”可选择长期和短期居住，可选择“一站式”服务，全程照料;亦可白天居住，夜间回家与子女团聚;其他小区老人也来此进行康护运动，也可派人上门提供日常家庭服务和专业康护，服务方式灵活多样，服务对象视情况自由选择。
三是配备专业医护人员，拓宽家政服务领域。“长者康护之家”配备了专业医护人员，每4位老人配备1名专业护理员，护理员实行夜间轮班，确保24小时有专人悉心照料老人，专业护理人员日常为老人检查身体，随时防范老人应急之需。
四是居家小区设施设备完善。为让长者住得舒适，感受到家的温馨，中心以二室一厅或三室一厅布局，腾出床位建设公共活动区域，设置了多个活动室和休憩区，所有区域及家具都配置适老性设施，并配有娱乐室、健身康护室、手工制作室等设施。老人可以在这里游戏、阅读、看电视，为他们营造了交流沟通的场所和氛围，同时，中心在空间、选材、色彩、识别性以及保护隐私等方面都做了细致的考虑，从住、用、行、护等方面进行细致管理。
五是专业康护照料。“长者康护之家”实施规范的老人日常生活照料流程，对护理有严格的时间要求和原始记录，使老人们生活有规律。同时，万众和组建了一支由中、西医临床学教授组成的专家顾问团队，每天通过96880信息平台查看长者们的身体指标，结合社区医疗，为其提供医养结合的专业康复服务，消除了长者们因离自己所信赖的医疗机构太远而产生的恐惧。
2.线上线下、共创、共享、共赢
万众和以全资子公司湖南共创居家养老服务有限公司为主体，线上依托万众和智慧养老服务云平台，线下联手省内70家家庭服务业优质企业，在湖南试行“共创养老”，合作建设150家“社区(居家)养老服务中心”，为各地提供更多、更优的居家养老和社区服务，为构建湖南省“以社区(居家)养老为主体的便民综合服务连锁体系”发挥重要的支撑作用。推进行业转型升级，助推优质企业快速发展，预计2019年，湖南省家庭服务业将实现产值过百亿元。
目前，万众和已对共创工作总结出一套可落地、可实施、可持续、可复制的“共创模式”，并以此为基础，开始在全国部分省市搭建和推动城市社区(居家)养老服务工作，实现社会效益和经济效益双赢。
3.注重质量，校企合作、师徒结对、提升技能
为吸引专业人才，万众和通过与湖南省大专院校建立了长期合作关系，成立助学金，资助相关学生三年的学费和生活费，将人才选拔由新生入校推进至大学毕业，每周六和寒暑假，学生都必须来万众和跟班实训，为确保人才质量，公司安排各部门负责人轮岗一对一师徒结对，理论与实际相结合，经过三年的在校学习培训和实践锻炼，这些学生已经具备担任万众和长者康护服务连锁店康护主任的能力。
同时，湖南万众和社区服务职业技能培训学校积极与各职业院校合作，分批对在岗的40000多名家庭服务员进行养老护理培训，确保持证上岗，至2019年底，可为近10万名居家长者提供专业的康护服务。
经验效果
19年来，万众和抓住社区(居家)养老服务业态发展的核心，适应国情需要，坚守市场与社会功能的职能融合、企业经营者与社会工作者的身份融合。随着我国养老服务产业的快速发展，万众和对发展社区(居家)养老服务产业的执着与情怀、品牌发展的前瞻性思考，以及经过多年的不断学习与积累，已站在产业业态发展的最前沿。
1.服务传美名，用户满意、政府支持、示范引领
万众和品牌的人性化服务及经营理念获得了政府(连续9年，作为省委大院居家养老服务和社区服务的唯一服务提供商，为院内各家庭提供了优质的居家养老和社区服务，获得了长者们及家属的认可和信赖，得到了各级领导的支持和信任)、党政机关和企事业单位(移动、联通、银行等VIP客户)、大型央企(与中石油华北油田后勤基地合作，填补了华北油田后勤基地养老服务项目空白)等业主的认可，强化了万众和品牌在社区居民及行业领域的市场地位和标杆地位。
2.党建引发展，服务标准、规范流程、确保质量
作为湖南省标准化试点企业、《湖南省居家养老服务质量评估标准》(地方标准)起草单位，万众和始终坚持通过党建凝聚人心，引领工作发展全局，同时应用标准规范流程，打造“统一动作”，已完成了品牌全流程的企业标准化体系，包括选址评估标准、连锁店建设及招投标管理标准、服务标准、人才职业教育及储备体系管理、企业管理手册、组织(党总支委、联合工会、团总支等)建设标准、文化建设及推广管理规范、应急预案管理、风控标准等。
3.真心换真情，不忘初心、秉承传统、弘扬正气
万众和已获得《国家商务部连锁经营许》、全国行业百强企业、湖南省十大知名品牌企业等荣誉，培养了全国孝亲敬老之星、全国优秀农民工、省市优秀养老护理员及技能能手、“90”后区级人大代表、“90”后未来之星、湖南好人、区级道德模范等先进典型。2018年1月，公司董事长黄跃佳被中央文明办、中国文明网评选为“中国好人”荣誉称号。
4.匠心铸品牌，聚焦价值、精心谋划、砥砺前行
有关专家在《城市社区服务经济模式研究》中提道：“万众和模式”的实质是社区服务业的市场化经营、企业化管理。符合社区服务产业化的基本要求。对政府主办、“市场运作”的“万众和模式”，要继续积极推进，这是具有城域品牌效应的发展模式。“万众和模式”的成功，将对城市社区服务业产生飓风作用，是城市社区服务业发展的转折点。“万众和模式”得到了中央电视台、《人民日报》、《光明日报》、《中国劳动保障报》、《中国社会报》、湖南电视台、《湖南日报》、长沙电视台、《长沙晚报》等中央、省、市媒体的关注，欧洲荷兰国家电视台等境外媒体也对万众和的发展进行过专题报道。原中共中央政治局常委、全国人大委员会委员长吴邦国，民政部、人社部、商务部、团中央以及省市领导多次来企业考察，获得了社会各界广泛的肯定和支持;2003年4月22日吴邦国同志通过中共中央办公厅李德功同志致函，转达了他对万众和创始人黄跃佳以及全体员工在发展社区服务业方面的有益探索和取得的成绩表示了鼓励和祝贺。
原标题：《湖南省万众和(社区)家政服务“美而精” 家政与养老创新融合发展探索》
2019-12-31 14:44:10
来源: 澎湃新闻·澎湃号·政务
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为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析;既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。
家政服务业发展典型案例(企业工作篇)
湖南省万众和(社区)家政服务“美而精”家政与养老创新融合发展探索
基本情况
万众和品牌创立于2000年，秉承“真情助天下子女尽孝，服务为社会家庭添福”的宗旨，坚守工匠精神，专心致力于居家(社区)养老服务、社区服务发展模式的实践和探索，打造养老产业新典范。
19年来，万众和(社区)家政服务(简称万众和)通过建设“以社区养老服务为主体的便民连锁服务体系”，将尽孝与专业康护服务相结合，通过完善的家政服务体系、齐备的养老设施，整合社会资源，将家政服务融入居家养老，实现了家政服务与居家养老完美的结合，在三湘大地赢得了良好的声誉。
一是社区长者康护服务之家，即社区家庭式养老，建设“家门口的康护养老会所”，提供24小时托护、康护、老年用品配送等服务，让长者生活得健康、快乐。二是社区长者日间照料服务中心，即康乐式养老，打造“长者心中的窝”，提供白托、定期康护护理、老年用品配送等服务，为长者提供与社会互动的空间。三是长者居家照护服务，即居家养老;提供定期上门、不定期定制康护护理、独居监护等服务。
截至2017年底，万众和已在湖南、河北、安徽三省投资建设衡阳石鼓养老服务中心、华北油田万庄基地养老服务中心、安庆芭茅社区养老服务中心等直营门店36家、加盟店8家，运营总面积达20000平方米左右，服务近40万人次，解决15000多人就业问题。同时，万众和签约及储备项目56个，2019年全部建成后，将新增运营面积41000平方米，新增社区康护床位1320张，完成230个以上社区布局，让800多万人受益。
为吸纳优质资本、优势互补，助推企业在连锁体系投资建设、智慧养老、标准化等方面做强做优做大，万众和对股权结构进行了优化，由创始人、中和基业(团队持股平台)、湖南健康养老产业投资基金(国资)共同持股。
主要做法
1.创新思路，“小而美”“美而精”“精而强”
经过长期实践后，万众和探索出一条依托社区、大型医疗机构(3公里内)、社区卫生服务中心开展养老服务的发展之路，努力做到“快乐养老”“发挥余热”而非“孤独托老”，最大限度地满足了长者们精神文化生活的需要，并对其身体进行专业护理。
一是选择居住环境优美的社区作为家政服务基地。“长者康护之家”设在配套设施完善成熟的小区内，平均20床位/店，老人们居住在幽静的社区心情更愉悦，幸福感倍增。作为家政服务示范基地，万众和按照家庭环境人性化的服务，子女晚辈前来探望其乐融融，如家人客餐、老人定时喂药及老人们的各种临时性、特殊性需求等。
二是家政服务方式灵活。“长者康护之家”可选择长期和短期居住，可选择“一站式”服务，全程照料;亦可白天居住，夜间回家与子女团聚;其他小区老人也来此进行康护运动，也可派人上门提供日常家庭服务和专业康护，服务方式灵活多样，服务对象视情况自由选择。
三是配备专业医护人员，拓宽家政服务领域。“长者康护之家”配备了专业医护人员，每4位老人配备1名专业护理员，护理员实行夜间轮班，确保24小时有专人悉心照料老人，专业护理人员日常为老人检查身体，随时防范老人应急之需。
四是居家小区设施设备完善。为让长者住得舒适，感受到家的温馨，中心以二室一厅或三室一厅布局，腾出床位建设公共活动区域，设置了多个活动室和休憩区，所有区域及家具都配置适老性设施，并配有娱乐室、健身康护室、手工制作室等设施。老人可以在这里游戏、阅读、看电视，为他们营造了交流沟通的场所和氛围，同时，中心在空间、选材、色彩、识别性以及保护隐私等方面都做了细致的考虑，从住、用、行、护等方面进行细致管理。
五是专业康护照料。“长者康护之家”实施规范的老人日常生活照料流程，对护理有严格的时间要求和原始记录，使老人们生活有规律。同时，万众和组建了一支由中、西医临床学教授组成的专家顾问团队，每天通过96880信息平台查看长者们的身体指标，结合社区医疗，为其提供医养结合的专业康复服务，消除了长者们因离自己所信赖的医疗机构太远而产生的恐惧。
2.线上线下、共创、共享、共赢
万众和以全资子公司湖南共创居家养老服务有限公司为主体，线上依托万众和智慧养老服务云平台，线下联手省内70家家庭服务业优质企业，在湖南试行“共创养老”，合作建设150家“社区(居家)养老服务中心”，为各地提供更多、更优的居家养老和社区服务，为构建湖南省“以社区(居家)养老为主体的便民综合服务连锁体系”发挥重要的支撑作用。推进行业转型升级，助推优质企业快速发展，预计2019年，湖南省家庭服务业将实现产值过百亿元。
目前，万众和已对共创工作总结出一套可落地、可实施、可持续、可复制的“共创模式”，并以此为基础，开始在全国部分省市搭建和推动城市社区(居家)养老服务工作，实现社会效益和经济效益双赢。
3.注重质量，校企合作、师徒结对、提升技能
为吸引专业人才，万众和通过与湖南省大专院校建立了长期合作关系，成立助学金，资助相关学生三年的学费和生活费，将人才选拔由新生入校推进至大学毕业，每周六和寒暑假，学生都必须来万众和跟班实训，为确保人才质量，公司安排各部门负责人轮岗一对一师徒结对，理论与实际相结合，经过三年的在校学习培训和实践锻炼，这些学生已经具备担任万众和长者康护服务连锁店康护主任的能力。
同时，湖南万众和社区服务职业技能培训学校积极与各职业院校合作，分批对在岗的40000多名家庭服务员进行养老护理培训，确保持证上岗，至2019年底，可为近10万名居家长者提供专业的康护服务。
经验效果
19年来，万众和抓住社区(居家)养老服务业态发展的核心，适应国情需要，坚守市场与社会功能的职能融合、企业经营者与社会工作者的身份融合。随着我国养老服务产业的快速发展，万众和对发展社区(居家)养老服务产业的执着与情怀、品牌发展的前瞻性思考，以及经过多年的不断学习与积累，已站在产业业态发展的最前沿。
1.服务传美名，用户满意、政府支持、示范引领
万众和品牌的人性化服务及经营理念获得了政府(连续9年，作为省委大院居家养老服务和社区服务的唯一服务提供商，为院内各家庭提供了优质的居家养老和社区服务，获得了长者们及家属的认可和信赖，得到了各级领导的支持和信任)、党政机关和企事业单位(移动、联通、银行等VIP客户)、大型央企(与中石油华北油田后勤基地合作，填补了华北油田后勤基地养老服务项目空白)等业主的认可，强化了万众和品牌在社区居民及行业领域的市场地位和标杆地位。
2.党建引发展，服务标准、规范流程、确保质量
作为湖南省标准化试点企业、《湖南省居家养老服务质量评估标准》(地方标准)起草单位，万众和始终坚持通过党建凝聚人心，引领工作发展全局，同时应用标准规范流程，打造“统一动作”，已完成了品牌全流程的企业标准化体系，包括选址评估标准、连锁店建设及招投标管理标准、服务标准、人才职业教育及储备体系管理、企业管理手册、组织(党总支委、联合工会、团总支等)建设标准、文化建设及推广管理规范、应急预案管理、风控标准等。
3.真心换真情，不忘初心、秉承传统、弘扬正气
万众和已获得《国家商务部连锁经营许》、全国行业百强企业、湖南省十大知名品牌企业等荣誉，培养了全国孝亲敬老之星、全国优秀农民工、省市优秀养老护理员及技能能手、“90”后区级人大代表、“90”后未来之星、湖南好人、区级道德模范等先进典型。2018年1月，公司董事长黄跃佳被中央文明办、中国文明网评选为“中国好人”荣誉称号。
4.匠心铸品牌，聚焦价值、精心谋划、砥砺前行
有关专家在《城市社区服务经济模式研究》中提道：“万众和模式”的实质是社区服务业的市场化经营、企业化管理。符合社区服务产业化的基本要求。对政府主办、“市场运作”的“万众和模式”，要继续积极推进，这是具有城域品牌效应的发展模式。“万众和模式”的成功，将对城市社区服务业产生飓风作用，是城市社区服务业发展的转折点。“万众和模式”得到了中央电视台、《人民日报》、《光明日报》、《中国劳动保障报》、《中国社会报》、湖南电视台、《湖南日报》、长沙电视台、《长沙晚报》等中央、省、市媒体的关注，欧洲荷兰国家电视台等境外媒体也对万众和的发展进行过专题报道。原中共中央政治局常委、全国人大委员会委员长吴邦国，民政部、人社部、商务部、团中央以及省市领导多次来企业考察，获得了社会各界广泛的肯定和支持;2003年4月22日吴邦国同志通过中共中央办公厅李德功同志致函，转达了他对万众和创始人黄跃佳以及全体员工在发展社区服务业方面的有益探索和取得的成绩表示了鼓励和祝贺。
原标题：《湖南省万众和(社区)家政服务“美而精” 家政与养老创新融合发展探索》
图片来源：上海养老网 晏新虎
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